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Die Corona-Pandemie hat durch Homeoffice, E-Commerce-Boom, Homeschooling, Lieferdienste und die Verlagerung vieler weiterer Aktivitäten ins digitale bereits einen erheblichen Digitalisierungsschub erhalten. Mittelfristig müssen die auf die Schnelle neu entstandenen Strukturen auf eine solide Grundlage gestellt, konsolidiert, abgesichert und verwaltet werden. Firmen kommen damit aufgrund zunehmender Komplexität, schwerer zu durchschauender Cybergefahren und höherer Anforderungen an die Verfügbarkeit immer schwerer zurecht. Außerdem fehlen besonders im Mittelstand entsprechend qualifizierte IT-Fachkräfte. Dadurch steigt das Interesse an Managed Services stark an.
Am häufigsten nachgefragt sind Managed-Service-Angebote für das Management der Bereiche der IT, die alle Unternehmen haben und die nur selten eine Differenzierung erlauben: Die Wartung von PCs, Notebooks und Betriebssystemen, die Betreuung der Anwender, das Patch-Management oder die Unterstützung von Konzepten für die Unterstützung mobiler Mitarbeiter.
Diese Services lassen sich von MSPs aber nur dann effizient erbringen, wenn sie auch selbst ihre Abläufe digitalisieren. Das ist oft schwierig. Denn viele Dienstleister "rutschen" in das MSP-Geschäft eher hinein, als dass sie sich strategisch dafür entscheiden: Jeder Kunde wird zunächst als Einzelfall behandelt und einzeln bedient. Mit zunehmendem Umfang des Geschäfts lässt sich dieses Vorgehen aber nicht skalieren. Vereinheitlichung und Automatisierung wäre notwendig - aber wo beginnt man damit am besten?
Ohne Automatisierung droht die Komplexitätsfalle
Viele MSPs sehen das Thema Automatisierung zudem noch sehr skeptisch. Grund sind weniger die technischen Aspekte, als vielmehr die erforderlichen Veränderungen in der täglichen Arbeit der eigenen Mitarbeiter. Dies geht sogar so weit, dass die fürchten, ihr Arbeitsplatz könnte dadurch wegfallen: Einem Bericht von KPMG zufolge denken 67 Prozent der Techniker, dass sie durch Automatisierung arbeitslos werden könnten.
Diese Angst ist aber weitgehend unbegründet. Bei der Automatisierung von Aufgaben im MSP-Geschäft handelt es sich um einen intelligenten Ansatz, der die Effizienz steigern und die Einnahmensituation verbessern kann. Ziel ist es nicht, Mitarbeiter zu ersetzen. Es geht vielmehr darum, sie sinnvoller einzusetzen und ihnen interessantere und befriedigendere Aufgaben zu übertragen. Denn um ehrlich zu sein: MSPs gehören nicht zu den Arbeitgebern, an die talentierte Fachkräfte als erstes denken. Sie streben vielmehr danach, in großen, bekannten IT-Unternehmen zu arbeiten. MSPs haben dagegen oft Schwierigkeiten, freie Stellen zu besetzen.
Automatisierung hilft indirekt, auch dieses Problem zu lösen, denn Automatisierung senkt die Arbeitsbelastung der MSP-Mitarbeiter indem sie die Zeit minimiert, die sie für alltägliche und sich wiederholende Aufgaben aufwenden müssen. Oder anders gesagt: Der Job wird interessanter, weil vielfältiger. Langfristig hilft Automatisierung auch, die Betriebskosten zu senken. Darüber hinaus können MSPs durch Zeitersparnis ihr Angebot verbessern - entweder indem sie günstigere Preise, bessere SLAs oder zusätzliche Services anbieten.
Automatisierung gibt es nicht von der Stange
Allerdings lässt sich Automatisierung nicht einfach wie eine andere Technologie kaufen und installieren: Automatisierung ist ein Verfahren, eine Methode, eine Arbeitstechnik. Laut Definition geht es bei Automatisierung darum "Technologien zur Überwachung und Steuerung der Produktion und Lieferung von Produkten und Dienstleistungen zu erstellen und anzuwenden".
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Dazu gehört es in der IT auch, Skripte und Richtlinien zu schreiben, Lösungen für Monitoring und Kontrollen zu entwickeln, die Checklisten erstellen, die Konfiguration von Managementmaßnahmen und Genehmigungsprozesse und vieles mehr. Allerdings haben viele MSPs derzeit schlichtweg keine vollständige Übersicht über die wiederkehrenden Probleme, denen sich ihre Mitarbeiter Tag für Tag gegenübersehen.
Teilweise ist das auf mangelnde Kommunikation der Mitarbeiter zurückzuführen. Dadurch beschäftigen sich mehrere Teammitglieder mit demselben Problem - was Zeit und Ressourcen verschwendet. Das ist jedoch nur ein Beispiel. Grundsätzlich geht es um Ineffizienzen - und einige davon können leicht dadurch behoben werden, wenn sich die Herangehensweise ändert.
Neue Fähigkeiten schaffen neue Möglichkeiten
Laut einem aktuellen McKinsey-Bericht hat die COVID-19-Pandemie dazu beigetragen, Automatisierung stärker in den Fokus zu rücken. Dem Bericht zufolge verschieben sich durch die Bemühungen, dem "New Normal", also der durch die Pandemie veränderten Arbeitswelt, Rechnung zu tragen die Qualifikationsprofile von IT-Experten erheblich. Dies setzt IT-Abteilungen unter Druck: Auch sie benötigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten, um automatisierte Umgebungen zu entwickeln, zu verwalten und zu warten.
IT-Experten müssen sich diese künftig auf dem Arbeitsmarkt gefragten Fähigkeiten jetzt aneignen - und MSP-Mitarbeiter sind da keine Ausnahme. Die Weiterbildung gerade bei MSPs muss dafür weder komplex noch schwierig sein. Schließlich haben MSPs bereits Erfahrung im Umgang mit Servern, Desktops und mit Unternehmensanwendungen. Wenn sie ein oder zwei Automatisierungssprachen wie C oder Python erlernen, können sie bereits erste Elemente automatisieren. Andere Bereiche, in denen es für MSPs ratsam ist, ihre Fähigkeiten verbessern sind:
Zertifizierungen wie MCSA zu erlangen
sich mit Tools zur Fehlerbehebung für automatisierte Umgebung vertraut zu machen
den Umgang mit Tools für die Datenverwaltung wie Puppet und Chef zu erlernen
sich damit zu beschäftigen, wie interne Plattformen von MSPs funktionieren
Denn wer Experte für seine eigene Umgebung ist, deckt leichter deren Unzulänglichkeiten auf und sieht mögliche Ansatzpunkte für automatisierte Lösungen.
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MSPs, die das Potenzial durch die Verbesserung der Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter erkennen, verschaffen sich einen wichtigen Wettbewerbsvorteil. Viele MSPs werden sich weiterhin darauf konzentrieren, manuelle, einfache Prozesse abzuarbeiten. Aber MSPs, die wachsen und wettbewerbsfähig bleiben wollen, können sich damit nicht begnügen. Automatisierung kann viele grundlegende Anforderungen an das Incident-Management erfüllen und es Mitarbeitern ermöglichen, ihre Tatkraft und ihre Zeit auf die Kunden und Services zu konzentrieren, die einen wichtigen, strategischeren Wert liefern.
Wo Automatisierung sinnvoll ist
Wenn sich MSP-Mitarbeiter ihre tägliche Arbeitsbelastung ansehen, erkennen sie bald eine Reihe einfacher, sich wiederholender Aufgaben, die von Kunde zu Kunde gleich sind. Diese leicht zu identifizierenden Muster sind auch perfekte Ansatzpunkte für den Einstieg in die Automatisierung. Drei Beispiele sollen das verdeutlichen.
Ticketing
Wenn Sie einen Techniker fragen, wird er wahrscheinlich sagen, dass er pro Woche mindestens zehn gleiche Tickets erhält. Indem Sie herausfinden, um welche Tickets es sich handelt und welche Dienste die betreffen, können Sie schnell feststellen, ob sich ein Prozess zur Automatisierung dieser Tickets einrichten lässt. IT-Techniker verbringen sehr viel Zeit damit, wenn sie pro Woche Hunderte von Tickets durchgehen. Wenn sich pro Ticket nur ein paar Minuten einsparen lässt, summiert sich das über den gesamten Tag und Ihre Techniker gewinnen wertvolle Zeit.
Self-Service
Ein weiterer "Quick-win" ist es, Tickets zu vermeiden, bevor sie überhaupt geschrieben werden. Um Zeitverschwendung im Service Desk zu vermeiden, können Sie auf Grundlage der am häufigsten gestellten Fragen Hinweise und Tipps erstellen. Die werden Anwendern dann anhand der von ihnen zuvor eingegebenen Schlüsselwörter empfohlen, bevor sie ein Ticket stellen. Dies verhindert, dass Kunden dem IT-Desk Aufgaben stellen, die sie selbst einfach lösen können - und es trägt dazu bei, dass die kleinen IT-Probleme des Alltags schnell behoben werden. Positiver Nebeneffekt: Die Nutzer werden selbständiger und versierter im Umgang mit den ihnen anvertrauten IT-Assets.
Workflow optimieren
Workflow-Trigger und Checklisten einzurichten, ist eine hervorragende Möglichkeit, um manuelle Prozesse zu verbessern. Ein Beispiel macht das deutlich: Wenn das Netzwerk-Monitoring-System ein Problem erkennt, können Sie eine Nachricht erhalten, die Sie direkt auf das Problem hinweist, anstatt dass Sie selbst danach suchen müssen.
Derselbe Grundgedanke lässt sich weiterspinnen: Eine einmal erstellte Checkliste könnte jedes Mal referenziert werden, um zu veranschaulichen, wie bestimmte Aufgaben erledigt werden. Das Ereignis, das den Workflow auslöst, könnte dann als Alarm mitteilen: "Folgendes muss getan werden" und dabei auf die Checkliste mit den erforderlichen Anweisungen weiterleiten. So verbringt Ihr Team weniger Zeit damit, über monotone Aufgaben nachzudenken und kann mehr Zeit für strategische und innovative Projekte innerhalb des Unternehmens aufwenden.
Wo Sie mit Automatisierung anfangen sollten
Von allen Vorteilen der Automatisierung wird ihr Team wahrscheinlich am ehesten den bemerken, dass sich die Frustration mit der Arbeit deutlich reduziert. Diese Frustration entsteht vor allem dadurch, dass die selben Arbeitsschritte immer wieder manuell erneut ausgeführt werden und sie ist besonders da hoch, wo dies unter großem Druck geschieht, weil IT-Probleme schnell gelöst werden müssen.
Indem Sie hier mit der Automatisierung ansetzen, schaffen Sie nicht nur ein Unternehmen, das effizient und effektiv auf Kundenbedürfnisse eingeht, sondern auch ein positiveres Arbeitsumfeld. Dies wiederum verbessert die Zufriedenheit der Mitarbeiter, erhöht die Produktivität und stärkt die Kundenbindung.