Auch Business-Software braucht User Experience Design

User Experience (UX) Design wird meist im B2C Bereich verortet. Die Bedeutung für Business Applikationen ist noch nicht allen klar. User Experience Design hilft Lösung zu entwickeln, die den Anforderungen des Anwenders entspricht und ihm ein positives Erlebnis vermittelt. Bezogen auf Business-Software mag das im ersten Moment nach einem reinen Wohlfühlfaktor klingen, es ist aber kostenrelevant. Denn unpassende, umständlich zu bedienende Anwendungen schaden mit mangelndem Benutzererlebnis nicht nur dem Image des Unternehmens. Sie werden unzureichend verstanden, falsch bedient und wenig genutzt. Falsche Eingaben wirken sich auf die Folgeprozesse aus, Korrekturen kosten Zeit und somit auch Geld. Spärliche Eingaben mindern zudem die Datenqualität.

Software soll die Anwender in der Erfüllung ihrer Aufgaben so effizient wie möglich unterstützen. Wenn sie zwar funktioniert, in sich logisch aber den Anbieter zu Umwegen zwingt, erfüllt sie ihren Zweck nicht. Das liegt nicht an der Unfähigkeit der Entwickler, sondern am fehlenden Verständnis für die Anwendersituation. Diese Verständnisfehler multiplizieren sich in der weiteren Umsetzung, was zu einer Zeit- und Kostenexplosion führt. Deshalb ist es sinnvoll, direkt bei den Ursachen anzusetzen und von Anfang an User Experience Designer mit an Bord zu holen. Doch wie kommt dieser nun zu einer bestmöglichen User Experience? Die einzelnen Schritte: Verstehen - Explorieren - Entwickeln - Testen klingen nicht grundsätzlich neu. Die Unterschiede zur herkömmlichen Softwareentwicklung liegen in der Interaktion mit den Nutzern, wie den vor-Ort-Gesprächen und Interviews, dem Beobachten und Auswerten. Die technischen Voraussetzungen für eine UX-gerechte Umsetzung sind im SAP Umfeld mit SAPUI5 beziehungsweise SAP Fiori Benutzeroberflächen auch vorhanden, dazu später mehr.

Erste Voraussetzung: Die Anwendersituation verstehen

Im ersten Schritt, beim Verstehen, geht es nicht einfach darum, die grundlegenden Anforderungen an die Software zu erfassen, wie sie etwa von der Personalabteilung vorgegeben werden. Der erste Schritt ist vielmehr den Blick für die reale Welt des Nutzers zu öffnen. Wie und in welcher Situation wird die Anwendung eingesetzt? Ist es eher laut, hektisch, welche Informationen sollen hervorgehoben werden, auf welche zunächst verzichtet werden? Welche Tätigkeiten werden parallel verrichtet, macht zum Beispiel eine Sprachsteuerung mehr Sinn? Wie sind die Sichtverhältnisse, wie ist die WLAN-Anbindung? Um es an einem Praxisbeispiel zu veranschaulichen: Eine große Drogeriekette suchte nach einer Lösung für die Personal- bzw. Mitarbeitereinsatzplanung. Konkret ging es um die Entwicklung einer unternehmensspezifischen App, mit deren Hilfe sich die jeweiligen Mitarbeiter je nach individueller Situation und Befindlichkeit via Smartphone selbst einplanen können. "Mit dem bestmöglichen Erlebnis für die Mitarbeiter die qualitativ bestmögliche Selbsteinplanung zu erzielen" - so die Vision. Die Filialleiter sollten also die Ergebnisse ohne größere Änderungen direkt übernehmen können. Dazu führten die UX-Experten Gespräche mit Mitarbeitern und Führungskräften in fünf Test-Filialen und ließen sich die - sehr unterschiedlichen - Abläufe, Präferenzen und Bedingungen genau erklären.

Testziel: Hoher Erkenntnisgewinn mit geringem Aufwand

In der anschließenden Kreativ- oder Ideation-Phase wird der Rahmen dann bewusst weit gespannt, um möglichst viele Lösungsansätze zu finden. Schließlich verdichtet man diese in der folgenden Entwicklungsphase zu einem visuellen und greifbaren Resultat. Falls sich das Team nicht auf eine einzige Lösung einigen kann, ist es schneller und zielführender, einfach zwei Prototypen zu bauen und zu testen. Oberstes Prinzip dabei: Den technischen Aufwand so gering wie möglich halten. Spezielle Tools wie SAP Build oder Axure RP helfen dabei. Es geht beim Testen nicht um die perfekte Darstellung und des Funktionsumfang, sondern vor allem darum die mögliche Lösung mit der Zielgruppe zu testen. Wichtig ist zu sehen: Wie gehen die Anwender mit den Prototypen um? Wie verständlich ist das Tool, welche Fragen stellen die Nutzer?

Schon ein einfacher Screenshot kann weiterhelfen. Wie im Beispiel einer innovativen Recruiting Lösung: Per One-Click-Bewerbung können sich Interessenten direkt mit ihren Social Media Profilen und lokal gespeicherten oder Cloud-basierten Lebensläufen bewerben. Die Daten werden automatisch ins Recruiting-System übernommen. Im Test zeigte sich, dass ein winziges Detail in der Anordnung für Irritation sorgte.

Erkennbar an den wiederholten Augenbewegungen und dem Hin- und Herschweifen des Blicks der Probanden (optional: Bei einen solchen Test, kann das Verhalten und die Wahrnehmung der Probanden von gesamten Projektteam mitverfolgt und ausgewertet werden.).

Im Fall der erwähnten Mitarbeitereinsatzplanung für die Drogeriekette wurde zunächst mit einem einfachen Prototypen gearbeitet, die Mitarbeiter konnten sich damit selbst einplanen und kommentierten während der Handhabung. Diese Methode des "lauten Denkens" ist bei User-Tests üblich und vermittelt den Designern ohne großen Aufwand einen Eindruck, wie ihre Anwendung tatsächlich genutzt wird. Oft ist das ganz anders als gedacht.

Auf Basis der so gewonnenen Erkenntnissen und Verbesserungen ließen sich dann leicht die Anforderungen für eine erste Lösung, ein Minimal Viable Product (MVP), ableiten. Die folgende, echte Anwendung wurde dann im größeren Umfang getestet. Dabei ergab sich noch ein zusätzlicher Bedarf und neue Möglichkeiten wie man die Mitarbeitereinsatzplanung noch weiter verbessern kann. Zum Beispiel: Mitarbeiter wollten gerne erkennen können, wann ein sehr erfahrener Kollege für die Kasse eingeplant ist, um daraus Rückschlüsse für den persönlichen Einsatz zu ziehen. Durch eine Verknüpfung zur aktuellen Tagesplanung ließ sich dieser Wunsch leicht realisieren.

User Experience Design bietet die Sicherheit, dass die Lösung auch passt

Es ist sicher die zusätzliche Komplexität und die Angst vor dem Unbekannten, die manche Unternehmen vor UX-Projekten und der Einbeziehung der Mitarbeiter noch zurückschrecken lässt. Genau hier können UX-Experten unterstützen. Auf den einzelnen Test-Nutzer bezogen, bleibt der Zeitaufwand gering. Teuer wird es dagegen oft im umgekehrten Fall: Wenn nämlich nach langer Planung und kurzen Funktionstests der Roll-out folgt, werden praktisch alle Anwender zu ungefragten UX-Testern. Es folgen aufwändige und kostenintensive Change Requests um bei nachträglich identifizierten Funktionslücken und Anwendungsproblemen Abhilfe zu schaffen. Oder ein Mangel wird erst spät in der Umsetzung entdeckt, dann verzögert sich das gesamte Projekt. Ein Mockup ist leichter zu ändern als eine fertige Software. Je später die Änderung, desto teurer. Auch das spricht für den UX-Design-Ansatz.

Die Voraussetzungen für die Umsetzung in SAP Software sind spätestens seit der Bereitstellung von SAP Fiori bzw. der Oberflächentechnologie SAPUI5 gegeben. Basierend auf HTML5 erlaubt sie das Erstellen mobiler Anwendungen für Gelegenheitsanwender bis hin zu Power-Usern. Das Designsystem Fiori fungiert dabei wie eine Style-Bibliothek oder ein Baukasten mit vorgefertigten Elementen zur Erstellung nutzerfreundlicher Interfaces. Dadurch ist geregelt, wie Applikationen unter SAP zu gestalten sind, um sowohl Konsistenz und Kontinuität als auch ein bestmögliches Nutzererlebnis zu gewährleisten. Wenn sich alle Beteiligten daran orientieren, gelingt es, über alle Schnittstellen und Touchpoints hinweg, ein einheitliches Nutzererlebnis zu schafften. Die Zusammenarbeit mit UX Designern ermöglicht es, die genau passende Lösung für die Anwendungssituation zu entwickeln und wie beschrieben, sogar unentdeckte Potentiale aufzugreifen und zu erfüllen. Das macht die Lösung letztlich "rund" für den Anwender als auch für das Unternehmen. Die Software wird dann nicht nur gern, sondern auch richtig genutzt und kann in vollem Umfang ihren Zweck erfüllen.