Apples Hardware wird immer besser - die Software leider nicht

Eine der besten Qualitäten von Apple ist die Zeit und Energie, die das Unternehmen aufwendet, um die Grenzen der Technologie zu erweitern. In den letzten Jahren hat das Unternehmen beeindruckende Kamerafunktionen, erstklassige Tablets, erstaunliche Prozessoren und vieles mehr vorgestellt.

Eine Herausforderung bei der ständigen Weiterentwicklung des neuesten Stands der Technik ist jedoch, dass dies manchmal zu Abstrichen an dem Anspruch führen muss, dass bereits vorhandene Technologie so gut wie möglich funktioniert. Wenn in einem Jahr ein Dutzend neue Funktionen hinzufügen kommen, kann das bedeuten, dass die Arbeit an der Verbesserung der Zuverlässigkeit und der Beseitigung von Fehlern in bestehenden Funktionen aufgegeben werden muss.

Alle Apple-Nutzer sind schon auf eine ganze Reihe von Problemen gestoßen – einige sind einfach, andere dagegen wahnsinnig schwierig zu beheben. Da die Geräte immer komplexer werden, ist es nur allzu leicht möglich, dass einige dieser Probleme über Jahre hinweg bestehen bleiben. Und obwohl sich gerade Apple-Kunden lange Zeit darauf verlassen konnten, dass "es einfach funktioniert", stellt sich die Frage: Was passiert, wenn es nicht funktioniert?

Ungleiche Verteilung

Der Science-Fiction-Autor William Gibson hat einmal gesagt: "Die Zukunft ist schon da – sie ist nur nicht gleichmäßig verteilt". Während Gibsons Bemerkung sich vorwiegend auf die sozioökonomische Ebene bezieht, die ihre Entsprechung bei der nicht gerade billigen Technologie von Apple findet, wird sie auch geografisch durch die Arbeit des Unternehmens verkörpert: Hier können Sie etwa sehen, welche Apple-Funktionen in Deutschland nicht verfügbar sind.

Wenn eine Funktion in einem Land nicht verfügbar ist, liegt das meist an Beschränkungen und Gesetzen in Regionen, in denen Apple insbesondere der Sprachlokalisierung keine Priorität eingeräumt hat. In einigen Fällen wurden die Funktionen jedoch nur langsam in bestimmten Regionen eingeführt. Apple fügte etwa mit iOS 14 im vergangenen Jahr endlich eine Wegbeschreibung für Radfahrer in seine Karten-App ein. Ein Jahr später ist diese Funktion aber immer noch auf einige wenige Regionen beschränkt: China, Kalifornien und eine Handvoll Städte auf der ganzen Welt verteilter Städte. Wenn ich nach Routen auf Radwegen in meiner Umgebung suche, muss ich dafür immer noch Google Maps bemühen.

Das Gleiche gilt für die schicken neuen Augmented-Reality-Wegbeschreibungen, die in diesem Jahr nur in einigen kalifornischen Städten, New York und London verfügbar sind. Wann werden sie in meinem Wohnort verfügbar sein? Das weiß keiner.

Apple gibt sich weniger Mühe, diese (teilweise Jahre alten) Funktionen an verschiedenen Orten nachzuziehen, insbesondere wenn es viele Millionen Kilometer an Fahrten mit Kamerawägen erfordert, und setzt eher darauf, neue glänzenden Funktionen seiner Geräte und Systeme zu demonstrieren. Das hat zur Folge, dass viele der einst viel beachteten neuen Funktionen bei vielen Nutzern gar nicht mehr ankommen.

Der Fehler ist die Maschine

So ziemlich jedem Nutzer eines Apple-Geräts ist das schon passiert: Sie wollen eine Funktion nutzen und sie fehlt einfach. Manchmal gibt es keine Erklärung, warum das so ist, manchmal kommt nur eine kryptische Fehlermeldung, die überhaupt nicht hilft.

Eine Anekdote aus der letzten Woche dazu: Die "Rückblicke" in Fotos zeigte eines der algorithmisch erstellten Videos von einer Reise, die meine Frau und ich vor vier Jahren an jenem Tag unternahmen. Ich fand es lustig und wollte es mit ihr teilen. Doch da erhielt ich die Fehlermeldung, dass die Fotos-App den ausgewählten Rückblick nicht exportieren könne.

Abgesehen von der leicht dystopischen Sci-Fi-Natur dieses Fehlers tat ich, was jeder anständige Techniker tut, und googelte das Problem. Aber nachdem ich eine Reihe der üblichen Lösungen ausprobiert hatte – Beenden und erneutes Starten von Fotos, Neustart des Telefons, sicherzustellen, dass alle Bilder aus dem Speicher heruntergeladen wurden – war ich immer noch nicht weitergekommen. Schließlich ging ich einfach zu ihr hin und spielte das Video auf meinem Handy für sie ab. Das it nicht gerade die Erfahrung, die Apple versprochen hat.

Probleme erkennen und lösen

Manchmal haben wir es in solchen Situationen mit bedauerlichen Einzelfällen zu tun. Die Apple-Ingenieure tun sicherlich ihr Bestes, um ihre Funktionen mit einer Vielzahl von Geräten, an unterschiedlichen Orten und mit unterschiedlichen Einstellungen zu testen. Aber selbst ihre Zeit und Ressourcen sind begrenzt und es gibt eine unendliche Anzahl von Variablen - von der Signalstärke des Mobiltelefons über die Anzahl der installierten Apps bis hin zum geografischen Standort - die die Funktionsweise der Geräte beeinflussen kann.

Niemand erwartet von Apple, jeden möglichen Fehler von vorneherein zu erkenenn. Aber die Frage bleibt: Was können wir tun, wenn diese Probleme auftauchen? Eine Sache, die Apple verbessern könnte, ist es, Nutzer die Meldung aufgetauchter Probleme zu erleichtern. Allzu oft sehe ich in den Apple-Diskussionsforen Beiträge, in denen die Benutzer aufgefordert werden, sich mit dem Apple-Support in Verbindung zu setzen. Das erfordert oft eine langwierige Wiederholung der alten Fehlerbehebungsstrategien bedeutet (Haben Sie das iPhone neu gestartet? Haben Sie es im Wi-Fi und im Mobilfunknetz ausprobiert? Haben Sie alles zurückgesetzt und diese Schritte erneut versucht?).

Damit lassen sich zwar Probleme manchmal lösen, wenn nicht sogar erklären, aber die meisten Verbraucher werden sich nicht darauf einlassen. Und wenn diese Schritte die Probleme nicht lösen, bleiben die Nutzer oft mit einem virtuellen Schulterzucken zurück.

Ebenso bietet Apple zwar die Möglichkeit Feedback zu Produkten zu senden, aber das ist ausdrücklich nicht als Möglichkeit gedacht, Probleme zu melden (Anders als die Feedback-App, die iOS- und macOS-Betas enthalten, die zumindest eine kanonische Feedback-ID bietet). Wenn es für Benutzer einfacher wäre, Fehler und unerwartetes Verhalten zu melden, würde das den Besitzern von Apple-Produkten das Gefühl geben, dass sie ihre Frustration nicht einfach ins Leere schreien (aka Twitter).

Wenn Apple die Zuverlässigkeit seiner Software schon nicht verbessern kann – und bis zu einem gewissen Grad kann das Unternehmen auch nicht garantieren, dass alles für jeden perfekt funktioniert –, dann ist es seinen Nutzern zumindest schuldig, robustere Ressourcen zur Selbsthilfe zu schaffen. Denn es gibt nichts Frustrierenderes, als nicht zu verstehen, warum ein wunderbares Gerät, das sofort mit Menschen auf der ganzen Welt in Kontakt treten, leistungsstarke Spiele ausführen und Daten schneller verarbeiten kann als ein Supercomputer vergangener Zeiten, manchmal etwas so Einfaches wie das Exportieren eines Urlaubsvideos nicht schafft.

Dieser Kommentar erschien zuerst bei unserer Schwesterpublikation Macworld.com.