"AppleCare für Unternehmen" entspricht im Kern dem, was Apple und IBM am 15. Juli 2014 angekündigt hatten. Apple wird Account Manager für Unternehmenskunden einsetzen, wobei maximal sechs Mitarbeiter in den IT-Abteilungen als Ansprechpartner benannt werden können. Die Account Manager sollen den Kunden rund um die Uhr und mit einer Reaktionszeit von maximal einer Stunde zur Seite stehen. Typische Aufgaben sind die Prüfung der IT-Infrastruktur, das Nachverfolgen von Probleme sowie das monatliche Verfassen eines Aktivitätsberichts. Der Support soll auch komplexe Implementierungs- und Integrationsfälle berücksichtigen, etwa wenn es um Mobile Device Management (MDM) oder Active-Directory-Themen geht.
Foto: Courtesy of Apple/Paul Sakuma
Defekte oder verlorengegangene Endgeräte sollen binnen eines Tages ersetzt beziehungsweise ausgetauscht werden. Außerdem erhalten die Enduser rund um die Uhr Telefon- und E-Mail-Support, was den Helpdesk der Anwenderunternehmen entlasten soll.
Optional soll es zudem einen Vor-Ort-Service geben, den wohl vorrangig IBMs Sparte Global Technology Services übernehmen wird. "Apple erledigt den ganzen Telefonsupport, IBM den Vorort-Support - allerdings fehlen hier noch etliche Details", sagte Patrick Moorhead, Principal Analyst von Moor Insights & Strategy, im Gespräch mit den US-Kollegen der "Computerworld". Er glaubt, dass am Ende IBM der eigentliche Kontakt für die Kunden sein wird: "They speak Enterprise", begründet Moorhead seine Vermutung.
IBM dürfte auch ins Spiel kommen, wenn die angekündigten Business-Apps der Reihe "IBM MobileFirst for iOS" in wenigen Tagen herauskommen. Unter dieser Bezeichnung sollen mehr als 100 native branchenspezifische iOS-Apps erscheinen, die Cloud-Software für Analytics, Datensicherheit und Device-Management integrieren.
"IBM wird sich einen Vorrat an Endgeräten anlegen müssen", prophezeit Moorhead. Endgeräte müssten schnell ausgetauscht werden können - nicht nur aktuelle, sondern auch ältere, die vielleicht gar nicht mehr angeboten werden. "Wann immer Apple den iPad-Formfaktor ändert, wird IBM sein Lager mit älteren Modellen füllen müssen." Wenn ein Unternehmen eine strategisch wichtige App auf einem bestimmten iPad-Modell standardisiert habe, dann könnten Apple und IBM nicht erwarten dass diese Anwendung immer gleich auf das neuere Gerät protiert werde. Sowohl für Endgeräte als auch für iOS-Releases müsse Apple mit längeren Support-Zyklen kalkulieren.
Über die Kosten des AppleCare-Supports sagten die Anbieter nichts Konkretes. Kunden sollen die Account-Verantwortlichen von Apple oder IBM kontaktieren, um das Notwendige zu erfahren. Immerhin gibt es aber eine ausführliche Beschreibung der "Terms and Conditions", unter denen AppleCare for Enterprise zu beziehen ist. (hv)