E-Mails sind häufig der falsche Weg für eine Nachricht. Ein Coach verrät, wann man lieber anrufen sollte und erläutert, wie die perfekte E-Mail aussieht.
Die E-Mail ist kein Allheilmittel. Wer schwierige Probleme lösen will oder sich mit Beschwerden auseinandersetzen muss, sollte andere Kommunikationswege nutzen. Foto: MH - Fotolia.com
Maureen Bertolo glaubt nicht daran, dass E-Mail-Schreiber in den vergangenen zehn Jahren effektiver und höflicher geworden sind. Sie hat Ihre Laufbahn als Programmiererin begonnen und unterrichtet seit über zehn Jahren E-Mail Netiquette. Twitter und SMS haben die Mail-Manieren verschlimmert, sagt Bertolo.
Die Expertin glaubt, dass viele Menschen sich zu sehr auf E-Mails verlassen und sie auch dann einsetzen, wenn sie völlig ungeeignet sind. Beispielsweise dann, wenn man sehr komplizierte Prozesse erklären muss, schwierige Probleme lösen will oder sich mit Beschwerden auseinandersetzt. Viele Menschen denken überhaupt nicht mehr daran, dass es auch effektivere Kommunikationswege geben könnte. Oder sie wählen die Mail, damit der Austausch dokumentiert ist.
Bei den SMS beobachtet Bertolo viel schlimmere Mängel. Dort ignoriere man Rechtschreibung, Grammatik und eine ordentliche Anrede. Weil die SMS-Kommunikation schneller abläuft, denken viele, dass sie nicht so professionell sein muss.
Falsch gedacht. Bertolo plädiert für ein professionelles Auftreten in jedem Kommunikationskanal. Sie versucht, den Menschen beizubringen, möglichst effektiv miteinander zu kommunizieren. Und manchmal führt dieser Weg nicht über eine E-Mail.
Acht Regeln der E-Mail-Netiquette
Bertolo nennt den Lesern unserer amerikanischen Schwesterpublikation CIO.com acht Benimmregeln für E-Mails:
1. Vorm Schreiben nachdenken: Bevor Sie eine Mail schreiben, denken Sie darüber nach, was Sie erreichen möchten und ob die Mail dafür geeignet ist. Wenn Sie zum Beispiel ein Problem lösen möchten, rufen Sie lieber an. Wenn sie etwas Kompliziertes erklären möchten, zeigen Sie es denjenigen, virtuell zum Beispiel über WebEx, einem Angebot für Videokonferenzen. Wenn Sie einem Kollegen etwas Dringendes sagen müssen, sprechen Sie ihn persönlich an.
2. So einfach wie möglich. Die E-Mail ist ideal für einfache Anfragen und Nachrichten, die nur ein paar Zeilen umfassen. Wenn eine Mail in eine lange Frage-Antwort-Kette mündet, geht die Ausgangsnachricht oft unter.
3. So kurz wie möglich. Die Menschen mögen E-Mails, weil sie sich schnell und einfach verschicken lassen. Umso länger die Nachricht wird, umso länger schreiben Sie daran und umso länger braucht der Empfänger zum Lesen. Bertolo rät: Nie mehr als zwölf Zeilen schreiben.
4. Gute Betreffzeile wählen. Die Betreffzeile sollte klar sagen, worum es in der Mail geht. So kann der Empfänger sie einordnen. Bertolo würde sogar in die Betreffzeile eine Deadline setzen, bis wann eine Antwort benötigt wird.
5. E-Mails mit Struktur: Eine gut strukturierte E-Mail hat eine Einleitung, einen Hauptteil und einen Schluss. Sätze sollten höchstens 15 Worte umfassen. Wenn drei oder mehr Punkte enthalten sind, empfehlen sich Aufzählungszeichen. Einleitung und Schluss sollten zusammen maximal sieben Zeilen lang sein, der Hauptteil sollte fünf Zeilen nicht überschreiten.
6. Verantwortung übernehmen: Bertolo rät, den Empfänger ruhig zu fragen, ob die Informationen in der E-Mail genügen, zum Beispiel mit einem "Haben ich Ihnen damit ausreichend Informationen geliefert?".
7. Worte und Phrasen vermeiden, die Menschen in die Defensive treiben: E-Mails sollten immer professionell verfasst sein, deshalb vermeiden sie vulgäre Sprache oder Sarkasmus, den der Empfänger vielleicht nicht als solchen erkennt. Auch wenn Sie sich über eine Mail oder Situation sehr geärgert haben – Sie sollten professionell antworten.
Bertolo rät zudem, Menschen mit einer Mail nie in die Defensive zu bringen. Also vermeiden Sie Fragen wie "Warum war ihr Projekt zu spät dran?". So ein Gespräch führt man besser am Telefon. Auch nicht in eine Mail gehören Ausdrücke wie "Warum haben Sie…?", "Sie müssen…" oder "Sie sind doch sicher damit einverstanden, dass…".
8. Vorsicht bei Blindkopie und Allen antworten: Blindkopie sollten Sie wirklich nur dann benutzen, wenn es darum geht, die Mail-Adressen der Empfänger nicht öffentlich zu machen. Beispielsweise, wenn sie einen Newsletter verschicken. Sie sollten aber nie auf die Blindkopie zurückgreifen, um einen Dritten heimlich vertrauliche Informationen mitlesen zu lassen.
Die Funktion Allen antworten sollte man schlichtweg vermeiden. Wenn beispielsweise der Chef eine Meeting-Anfrage an das gesamte Team verschickt, antworten Sie nur ihm und nicht allen.
Neue Tools für E-Mail und Online -
CloudKafé "CloudKafé" präsentiert sich als eine Art Cloud-Aggregator, mit dem Anwender populäre Online-Dienste wie Dropbox, Google Drive und Evernote zentral auf einem Web-Dashboard managen können.
Mover Mit dem Online-Dienst Mover lassen sich Dateien von einem Cloud-Service zu einem anderen auf einfache Weise migrieren. Dabei werden populäre Cloud-Speicher-Dienste wie etwa Dropbox, Box und Google Drive unterstützt.
StarMoney Web Mit StarMoney Web bietet der Softwarekonzern Star Finanz aus Hamburg eine professionelle Online-Banking-Software, die in der Cloud läuft und Privatanwender adressiert.
Viivo Verwaltet man seine Daten mit einem Cloud-Speicher wie Dropbox oder Box, sorgt Viivo durch schnelle und komfortable Verschlüsselung für mehr Datensicherheit.
Bime Mit Bime präsentiert sich eine moderne Business-Intelligence-Lösung, die On-Demand angeboten wird und sowohl Einsteiger als auch Profis adressiert.
Wuala Business Der Schweizer Hard- und Softwarehersteller LaCie bietet mit Wuala Business eine professionelle Cloud-Backup-Lösung an, die speziell auf die Anforderungen kleiner und mittelständischer Firmen ausgerichtet ist.
Collmex Collmex Buchhaltung ist eine funktionsreiche, aber gleichzeitig einfach gehaltene Lösung, die in der Cloud betrieben wird und Laien adressiert.
Bamboo HR Mit Bamboo HR steht kleinen und mittleren Unternehmen eine anspruchsvolle Personal-Management-Software zur Verfügung, die für Web und Mobile erhältlich ist und Excel den Kampf ansagt.
Capsule CRM Mit Capsule CRM bietet sich ein leichtgewichtiges CRM-System an, das in der Cloud läuft und sich in erster Linie an Anfänger richtet, die sich einen einfachen Einstieg in die Welt des Software-gestützten Kundenbeziehungsmanagements wünschen.
Datapine Mit Datapine kommt eine technisch anspruchsvolle, aber gleichzeitig leicht einzusetzende BI-Lösung, die im Browser arbeitet und für kleine und mittelständische Unternehmen konzipiert ist.
Kinvey Kinvey ist eine umfangreiche BaaS-Lösung ("Backend-as -a-Service”). Damit lässt sich die Entwicklung von Backend-Systemen für Mobile- und Web-Anwendungen deutlich beschleunigen.
BaasBox Mit "BaasBox” präsentiert sich eine Backend-as-a-Service-Lösung (BaaS) aus dem Open-Source-Lager, die die effiziente Entwicklung eines Daten-Backends für Mobile- und Web-Apps ermöglicht.
Ghost "Ghost" ist ein neues minimalistisches und quelloffenes Content-Management-System für Blogger, das sich als eine wesentlich einfachere Alternative gegenüber Wordpress positionieren will.
Just Connect Die Just Software AG präsentiert mit "Just Connect" ein modernes, soziales Intranet, das für eine bessere Zusammenarbeit und Kommunikation im Unternehmen sorgen soll.
Bunkr Bei "Bunkr” handelt es sich um ein schlankes Präsentations-Tool, das vollständig im Browser arbeitet und dem Platzhirsch PowerPoint den Kampf ansagt.
Cloudly Bei "Cloudly” handelt es sich um eine leichtgewichtige Cloud-Lösung für Privatanwender und kleine Unternehmen, die Online-Backups automatisch und in Echtzeit erstellt.
Debitoor Mit dem leichtgewichtigen Online-Service "Debitoor” können Selbständige und Kleinunternehmen ihre Rechnungsstellung professionell im Browser erledigen.
PipelineDeals Der Online-Dienst "PipelineDeals” präsentiert sich als ein modernes, einfach gehaltenes CRM-System, das für Web und Mobile erhältlich ist.
Site 24x7 Mit "Site 24x7" kommt ein umfangreicher und vielseitiger Web-Monitoring-Dienst, der einfache Websites, Web-Anwendungen und Server-Hardware professionell überwachen kann.
Chartbeat Mit "Chartbeat" präsentiert sich ein professionelles Analytics-Werkzeug, mit dem Seitenbetreiber wertvolle Einblicke in die Aktivitäten ihrer Seiten gewinnen können - in Echtzeit.
Shopify Mit über 70.000 Kunden weltweit gilt "Shopify” als eins der erfolgreichsten Shopsysteme, das der internationale SaaS-Markt zu bieten hat.
Cortado Workplace Die Cortado AG aus Berlin bietet mit "Cortado Workplace" eine moderne Bürolösung für die ortsunabhängige und gemeinsame Verwaltung geschäftlicher Dokumente an.
Finanzblick Die Buhl Data Service GmbH bietet die Home-Banking-Lösung "Finanzblick" für iPhone und iPad an.
CouchCommerce "CouchCommerce" bietet Online-Shop-Betreibern einen einfachen Weg, ihr Angebot für Smartphones und Tablets ohne viel Aufwand zu optimieren.
Vsee Wer eine sichere und vor allem einfache Videokonferenz-Lösung ohne Schnickschnack sucht, der wird bei Vsee fündig.
Tweepi Mit dem in der Basisversion kostenlosen Online-Tool "Tweepi" können Nutzer ihre TwitterAccounts effizient verwalten.
Buffer Mit dem Online-Tool Buffer können Twitter-Nutzer die Veröffentlichung ihrer Kurznachrichten planen und zeitlich steuern.
Popfax Mit "Popfax" steht kleinen und mittelständischen Unternehmen eine Komplettlösung für das Online-Faxen zur Verfügung, die für Web, Desktop und Mobile erhältlich ist.
Mandrill Die Macher des populären Newsletter-Dienstes MailChimp bieten nun mit "Mandrill" einen weiteren E-Mail-Service, der sich an Anwendungsentwickler richtet. Mit dem Dienst können sie automatisierte E-Mails, etwa bei der Benutzerregistrierung, zuverlässig versenden.
E-Conomic Mit "E-Conomic" bietet sich eine leistungsfähige Online-Anwendung an, mit der kleine und mittelständische Firmen sowie Freiberufler Abrechnungen und Buchführung im Browser erledigen können.
Site44 "Site44” ist ein innovatives, auf Dropbox basierendes Tool, das die Realisierung einer Website deutlich vereinfachen kann. Statt den Content wie üblich auf einem Server zu speichern, wird die komplette Seite in einem lokalen Dropbox-Ordner angelegt und automatisch online synchronisiert.
GoSquared Mit "GoSquared” bekommt Google kräftige Konkurrenz für sein beliebtes Web-Analytics-Tool. Der aus England stammende Service wartet mit interessanten Features im Bereich Social Media, Echtzeit-Statistiken und Trends auf.
Diigo Mit "Diigo" präsentiert sich eine visuelle, plattformübergreifende Bookmarking-Anwendung für Privatanwender, mit der sich Webseiten, Notizen, Bilder und Links bequem sammeln und zentral ablegen lassen.