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Wenn Ihrem Unternehmen spezifisches IT-Know-how fehlt, kann es ideal für Sie sein, Ihre IT-Funktionen auszulagern. Viele Dienstleister greifen auf fremde IT-Infrastrukturen, auf die Entwicklung von Anwendungen von Dritten und auf fremde Help Desks zurück, um ihre IT-Anforderungen zu erfüllen. Aber wie auch bei anderen Geschäftsbereichen gibt es beim Outsourcing Risiken.
Outsourcer-Fluktuation, Kommunikations-Pannen, kurzsichtige Verträge: Sie können alle zu Ausfallzeiten führen. Unsere Kollegen der Schwesterpublikation Infoworld.com haben sieben Beispiele aus der Praxis zusammengestellt, die zeigen was schief gehen kann und wie Probleme vermieden werden können.
Outsourcing-Albtraum Nr. 1: Outsourcing-Mitarbeiter-Fluktuation
Vor einigen Jahren hatte Coalition Technologies ein Projekt für einen wichtigen Kunden. Dieses schickten Sie einem Outsourcing-Partner, um es abzuschließen. Die Web-Design- und Marketing-Abteilung hatte mit dem Outsourcing-Partner bereits gearbeitet und gute Erfahrungen gemacht. Der Partner war für ein hohes Maß an Qualität und Kommunikation bekannt, sagt Joel Gross, Gründer und CEO von Coalition.
„Alles schien gut zu laufen, bis das Projekt sich der Deadline näherte“, sagt Gross. Dann berichtete, der Partner, dass mehr als die Hälfte der Mitarbeiter das Unternehmen verlassen hatten. „Sie hatten nicht mehr die Manpower das Projekt abzuschließen“, so Gross. „Wir mussten intern einen Weg finden, um das Problem kurzfristig zu lösen.“
Während Coalition die Arbeit ohne große Verzögerungen liefern konnten, erfuhr das Unternehmen eine wertvolle Lektion über die Risiken des Outsourcings. Jetzt versucht die Firma alle kritischen IT-Arbeiten im Haus mit einem dedizierten, handverlesenen Team zu erledigen.
Coalition macht Verträge mit externen Anbietern. Gross sagt: „Auftraggeber-Albträume vermeiden, ist möglich, man muss nur Spielregeln festlegen. Um die Qualität und das Niveau der Arbeit zu gewährleisten, haben wir einen strikten und expliziten Vertrag. Dieser muss unterschrieben werden.“
Zentrale Bestandteile dieser Verträge sind Zahlungspläne und Konsequenzen für die verspätete oder Fehler-anfällige Arbeit. Vertragspartner erhalten 25 Prozent der Kosten im Voraus finanziert, weitere 25 Prozent gibt es nach der Beta-Fertigstellung und die restlichen 50 Prozent, wenn das Projekt abgeschlossen und durch einen Coalition-Projektmanager als fehlerfrei zertifiziert wurde.“ Des Weiteren verlangt Coalition von seinen Vertragspartnern zwei oder drei Referenzen.
Outsourcing-Albtraum Nr. 2: Verringerte Verdienstmöglichkeit durch Deadline-Überschreitung
Applet Studios setzt nach seinen schlechten Erfahrungen auf US-Programmierer bei ausgelagerten Anwendungsentwicklungs-Projekten.
Das Unternehmen entwickelt und vertreibt Webapps sowie mobile Anwendungen und wollte eine App außerhalb des Landes entwickeln lassen. Chad Grills, Mitbegründer des Unternehmens, tauschte mehrere E-Mails mit dem Auftragnehmer aus. Dieser versicherte, dass die Entwicklung gut voranging und die App innerhalb einer Woche fertig sei. Am Ende der Woche erhielt Grills kein Produkt und keine E-Mail der Firma. Erst fünf Tage später meldete sich der Auftragnehmer und sagte, dass der Entwickler krank gewesen sei. Zehn Tage später erhielt Applet Studios die App und begannen mit den Tests. Zum Entsetzen von Grills erfüllte das Produkt keine Anforderung. Drei weitere Wochen vergingen mit Problemen.
„Unsere Werbemöglichkeiten kamen und gingen“, sagt Grills. „Die Vermarktungsmöglichkeit wurde beendet, andere Projekte konnten wir nicht nach hinten verschieben und mussten die App verschrotten.“ Applet Studios ist jetzt viel sorgfältiger bei der Wahl des Outsourcing-Partners und nutzt nach Möglichkeit heimische Vertragspartner.
„Der Vertrag, den wir mit unseren Vertragspartner unterzeichnen, schützt uns davor die gesamten Entwicklungskosten allein zu tragen“, sagt Grills. „Doch es hilft nichts gegenüber der Tatsache, dass wir eine große Marketing-Gelegenheit verpasst haben. Mit dem Wachstum des App-Marktes kann eine verlorene Marketing-Gelegenheit die Erfolgschancen einer App zerstören.“
Outsourcing Albtraum Nr 3: Zusammenbruch der Kommunikation
Das Unternehmen California Contractor Bonds sourcte seine IT nach Übersee, vor allem nach Indien, vor ein paar Jahren aus. „Am Anfang hatten wir mehrere große Probleme bei der Gestaltung und Pflege unserer Website, die in erster Linie auf Kommunikationsprobleme zurückzuführen waren“, sagt Jeremy Schaedler, Präsident des Unternehmens - ein Online-Anbieter von Lizenz-Anleihen für Auftragnehmer in Kalifornien. „Es gab konstant Diskrepanzen zwischen dem, was wir wollten und das was wir bekamen.“ Schaedler lernte, dass für Design-Aufgaben die Kommunikation mittels Anweisungen mit Diagrammen erfolgen muss. „Vieles geht bei einer verbalen Kommunikation verloren“, sagt er. „IT-Outsourcing nach Übersee ist ein guter Weg, um qualitativ hochwertige Programme zu einem Bruchteil der inländischen Kosten zu erhalten, vorausgesetzt die Kommunikation ist klar und verständlich.“ Bonds hat weniger Kommunikationsprobleme mit seinem Auftragnehmer, seit die Anweisungen schriftlich erfolgen.
Outsourcing-Albtraum Nr. 4: Vorauszahlung und schlechte Qualität
Money Crashers Personal Finance ist ein weiteres Unternehmen, das mit Problemen bei der ausgelagerten Web-Entwicklung gekämpft hat.
Vor ein paar Jahren hat das Unternehmen, das Online-Bildungs-Dienstleistungen in Bereichen wie Kredit, Schulden, Immobilien und Versicherungen anbot, beschlossen ein Web-Entwicklungsprojekt auszulagern. Ziel war es die Kosten mittels eines IT-Dienstleister aus Übersee niedrig zu halten, sagt Andrew Schrage, Gründer und Miteigentümer.
Der Anbieter war hoch qualifiziert. „Aber nachdem wir für den Job im Voraus bezahlt hatten, erhielten wir Ergebnisse, die bei weitem nicht unseren Erwartungen entsprachen“, sagt Schrage. Der Outsourcing-Anbieter lieferte schlampige Arbeit ab und weigerte sich nachzubessern. Finance gab schließlich auf und das Geld war weg, da bereits im Voraus bezahlt wurde.
Money Crashers hat daraus gelernt, dass der bestimmende Faktor nicht die Kosten sind. Am Ende hat das Unternehmen mehr bezahlt als notwendig. Schrage wird weiterhin Outsourcing für Projekte in Betracht ziehen aber unter anderen Ansätzen. Erstens würde er nie wieder Jobs bezahlen, die nicht abgeschlossen sind. Als nächstes würde er Referenzen von seriösen Kunden verlangen und Drittens würde er sicherstellen, dass der Auftragnehmer ein klares Verständnis für sein Unternehmen hat. „Und schließlich würde ich einen konkreten, detaillierten Plan des Auftrags ausführlich im Vorfeld zusammen besprechen. Ferner würde ich erklären, dass die volle Zahlung erst dann erfolgt, wenn die Arbeit fehlerfrei abgenommen wurde“, sagt Schrage.
Outsourcing-Albtraum Nr. 5: Unerwartete Zwangslage durch ausgelagertes Management
Einem Hersteller für Spezialchemikalien mit fast 30 Standorten in den Vereinigten Staaten war bewusst, dass die Auslagerung des IT-Supports schwierig werden würde. Aufgrund der Größe der Herausforderung wandte sich das Unternehmen an einen der weltweit größten IT-Outsourcer, sagt Joe Infante - ein ehemaliger IT-Projekt-Vertragspartner des Herstellers für Spezialchemikalien und jetzige Präsident des IT-Dienstleisters Dynamic Strategies.
Unerwartet tauchten innerhalb der fünf Jahre des Outsourcing-Engagements Probleme auf, die außerhalb des normalen Service-Level-Vertrags lagen, sagt Infante. Der Outsourcing-Dienstleister hatte Schwierigkeiten diese Themen zu bearbeiten, da diese außerhalb des abgeschlossenen Vertrages lagen.
„Es wurde entschieden, weitere unabhängige Auftragnehmer hinzuzunehmen, um diese kleineren, einmaligen Projekte zu bearbeiten und Lücken im Service auszubessern“, sagt Infante. „Die Verwaltung wurde schnell schwierig und der Outsourcer wurde entfernt.“
Eine der wichtigsten Ursachen für das Scheitern des Outsourcing-Engagements sei sowohl die verlorene Zeit und die erhöhten Kosten, die durch den unterschätzen Aufwand für die Verwaltung der Outsourcing-Beziehung entstanden sind, sagt Infante. „Der Kunde dachte ein oder zwei Personen würden als Schnittstelle zum Verkäufer ausreichen, tatsächlich bedurfte es mehr.“ Darüber hinaus war nicht klar, was es zu kaufen gab und was es vom Service-Team gab. Diese Art der Probleme können nach Ansicht von Infante vermieden werden, indem Unternehmen ihre Bedürfnisse und ihre aktuelle Position in Bezug auf den Zustand der IT richtig beurteilen. Diese beide Komponenten bestimmen letztendlich, was kann/soll ausgelagert werden und welches Unternehmen kann dies.
Outsourcing-Albtraum Nr. 6: Outsourcing-Vereinbarung mit verschiedenen Geschäftsbereichen
Todd Taylor erzählt, dass eine Outsourcing-Vereinbarung aufgrund unterschiedlicher Bedürfnisse der einzelnen Geschäftsbereiche schief gegangen sei.
Taylor, Rechtsanwalt bei Moore & Van Allen, ein Unternehmen, das sich auf Outsourcing und andere technischen Probleme spezialisiert hat, ist mit einem Fall vertraut, bei dem ein multinationales Unternehmen ein Outsourcing-Vertrag mit einem hoch angesehen IT-Dienstleister einging. Die Firma hatte mehrere Geschäftsbereiche, die Dienstleistungen für Verbraucher und Unternehmen anboten. Das Unternehmen wollte Teile ihres Netzbetriebs und die Infrastruktur der IT-Dienstleistungen für mehrere Bereiche auslagern. Jeder Bereich hatte unterschiedliche Bedürfnisse.
Der Kunde verbrachte viel Zeit damit die Service-Level-Vereinbarungen mit dem Service-Provider abzustimmen, aber die Bedürfnisse wurden in der Regel nur für einen Bereich berücksichtigt. „Bei der Bestimmung ob die Service-Anforderung erfüllt wurden oder nicht, wurde die Leistung auf eine unternehmensweite Basis anstatt auf eine Abteilung oder auf einer bestimmten Service-Element-Grundlage beurteilt“, sagt Taylor.
In vielen Fällen erhielten bestimmte Geschäftseinheiten oder Funktionen zeitnah keine akzeptablen Dienste und diese waren in ihrer Handlungsweise möglicherweise gehandicapt. „Der Kunde hatte wenig vertragliche Möglichkeiten eine Korrektur der Probleme zu fordern. Im Allgemeinen erfüllt der Dienstleister den Service-Level-Vertrag, wenn dieser auf einer unternehmensweiten Basis beruht“, sagt Taylor. „Selbst wenn Service-Level-Verträge nicht vertraglich erfüllt wurden, sind die Strafen nicht so hoch, dass der Service-Provider sein Verhalten ändern muss.“
Taylor sagt, dass alle eine Lektion gelernt haben. Diese besteht darin, dass von Anfang an alle entsprechenden Geschäfts- und technische Mitarbeiter aus allen Geschäftsbereichen für die Outsourcing-Vereinbarung zusammenkommen müssen.
Die Unternehmen sollten auch bestimmte Service-Levels auf Mikroebene vereinbaren. „Vertreter des Kunden sollten eng mit dem Service-Provider-Vertreter bestimmte Service-Levels für jedes Geschäftsfeld definieren“, sagt Taylor. Darüber hinaus sollten Sanktionen und Anreize sinnvoll sein. „Die Sanktionen sollten Anreize für die Dienstleister schaffen ihre Verpflichtungen zu erfüllen“, sagt Taylor. Ein anderer Weg zur Lösung dieses Problems bestehe darin, Boni oder finanzielle Anreize anzubieten, wenn die Leistung über die vertraglich festgelegten liegt.
Outsourcing-Albtraum Nr. 7: Stillstand und Desorganisation
Als die PR-Firma DPR Group einen IT-Dienstleister im Jahr 2008 anheuerte, erlebte das Unternehmen Systemlatenz, einen langsamen Kundendienst und stellte täglich Support-Anfragen.
Dan Demaree, Präsident und CEO von DPR Group, sagt: „Wenn wir eine Support-Anfrage stellten, dauerte es manchmal Tage bis wir von den Technikern etwas zum Verlust von Produktivität, Ausfallzeiten und unnötigen Zeitaufwand für IT-Wartung hörten.“ Der Dienstleister behauptet einen systematischen Ansatz zu haben, aber das Fehlen einer Namenskonvention für DPR-Computer und der Tatsache, dass viele Anwender mit ihrem System nicht vertraut waren, widerlegt diese Behauptung.
„Neben den technischen Herausforderungen gingen Dokumente unwiederbringlich verloren, wodurch erhebliche Nacharbeit entstand. Zudem wurde die Arbeit mit unseren Kunden unterbrochen“, sagt Demaree. DPR investierte viel Zeit und Geld in ein IT-Outsourcing-Modell, das unzuverlässig und sogar schädlich für das Wohlergehen des Unternehmens war. Um dieses Problem zu vermeiden, lagerte das Unternehmen Mitte 2011 in die Cloud aus.
„Seit wir die Cloud nutzen, erhöhten wir die Produktivität, Flexibilität und die Erreichbarkeit. Des Weiteren haben wir keine Ausfallzeiten mehr“, sagt Demaree. „Unser Rat: Schauen sie sich ihre Erfolgsbilanz, die Sicherheit, Zugänglichkeit und die Budgetierung an, bevor sie ihre IT auslagern möchten.“
Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag unserer Schwesterpublikation Infoworld.com. Übersetzt von Steve Julius Furthmüller.