Seitdem Facebook-Nutzer Unternehmensseiten nicht mehr nur liken, sondern auch bewerten können, ist das weltweit größte Soziale Netzwerk auch für das Empfehlungsmarketing und die Kundenzufriedenheitsanalyse von Unternehmen von besonderer Bedeutung. Eine Umfrage von BrightLocal ergab, dass nach der klassischen Mundpropaganda (61 Prozent) Facebook bereits die wichtigste Quelle für Empfehlungen von Locations, Unternehmen und Produkten ist (38 Prozent). Der Vorteil von Bewertungen auf Facebook gegenüber anderen Empfehlungstools wie Yelp: Es können Kommentare von direkten Kontakten eingesehen werden. Umso wichtiger, da wir Empfehlungen unserer besten Freunde, Familie und sonstigen Bekannten eher folgen als fremden Nutzern.
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Denn aus Unternehmersicht ist es besonders wichtig, qualifiziertes Feedback auf der eigenen Facebookseite zu sammeln, zu beobachten und aktiv einzusetzen. Wir als Experten für Qualitätsmanagement und Empfehlungsmarketing können hier fünf Praxistipps benennen, wie Unternehmen Facebook gezielt als Instrument für Kundenfeedback und Weiterempfehlungen einsetzen können.
1. Nicht nur für Weltmeister: Sterne sammeln
Das Facebook-eigene Sterne-Rating kann jedes Unternehmen schnell und einfach auf der eigenen Seite aktivieren. Dazu muss lediglich unter den Einstellungen die eigene Unternehmensseite als lokales Geschäft mit Adresse angegeben werden. Schon erscheint die Ratingbox auf der Facebookseite. Nutzer können einen Dienstleister oder ein Unternehmen nun fleißig weiterempfehlen und wertvolles Feedback geben.
2. Immer ein offenes Ohr: Kommentare erlauben
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Um die eigene Facebookseite möglichst lebendig zu halten und mehr Feedback zu sammeln, sollte sichergestellt werden, dass diese über ausreichend Sichtbarkeit verfügt und Kunden, Freunde und Fans Kommentare und Fotos auf der Pinnwand hinterlassen können. Unter den Seiteneinstellungen sollten daher Nachrichten von Nutzern und die Kommentarfunktion freigeschaltet werden. Je offener man mit Fans in Kontakt tritt, desto mehr Feedback kann man bekommen, was im Social Web meist positiv auffällt.
3. Freunde von Freunden: Gezielt anwerben
Eine höhere Sichtbarkeit erlaubt außerdem ein effizienteres Targeting von Facebook Ads. Diese sind heutzutage im reißenden Strom der Posts und Nachrichten unabdingbar, um Reichweite aufzubauen und neue Nutzer auf die eigene Seite aufmerksam zu machen. Das Besondere an Facebook Ads ist, dass man sie unter anderem auch gezielt jenen Nutzern anzeigen lassen kann, die mit der eigenen Fan-Basis befreundet sind. Der Vorteil ist auch hier wieder der Vertrauensvorsprung von bestehenden Beziehungen, der es befördert, dass auch Freunde von Fans auf den Like-Button der empfohlenen Facebook-Seite klicken.
4. Angebote, die man nicht ablehnen kann: Rabattaktionen aktivieren
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Ein ebenso nützliches Tool um Empfehlungen einzuheimsen und auf sich aufmerksam zu machen, ist die "Offer"- bzw. "Angebote"-Funktion. Unternehmen haben die Möglichkeit, auf Facebook Angebote zu erstellen, etwa Aktionen mit Rabatten oder Coupons, die dann beim Besuch des Geschäftes eingelöst werden können. So wird der Kunde schnell und einfach zum Kauf animiert und kann anschließend erneut eine Empfehlung oder einen positiven Kommentar auf der Facebook-Pinnwand hinterlassen.
5. "Dafür stehe ich mit meinem Facebook-Profil": Glaubwürdigkeit von Kundenfeedback erhöhen
Schlussendlich können auch weitere Applikationen genutzt werden, um das Feedback bestehender Kunden für die interne Qualitätssicherung und die externe Gewinnung von Neukunden auszuwerten. ProvenExpert bietet mit seiner erst kürzlich gelaunchten Facebook-App zahlreiche Vorlagen für Online-Umfragen. Sie sind auf die verschiedensten Branchen und Tätigkeiten abgestimmt und können schnell und direkt als Tab auf der Facebook-Seite eingebunden werden. Die App führt nachweislich zu weniger Abbrüchen bei der Beantwortung der Fragen und spart 20% der Zeit, da es keiner gesonderten Registrierung bedarf. Unternehmen und Dienstleister können ihre Kunden, Bekannten und Freunde dort um Feedback bitten, wo diese ohnehin aktiv sind. Jede Bewertung wird bei Veröffentlichung mit dem Facebook-Profil des Bewertenden verlinkt und schafft so Vertrauen in die Zuverlässigkeit der Kommentare und den Empfehlungsschnitt einer Seite.
Denn rund 70 Prozent aller Neukunden entscheiden auf Basis von Empfehlungen und Online-Bewertungen. Facebook als eine der wichtigsten Meinungsplattformen im Netz sollte daher heutzutage mehr denn je zur internen Verbesserung der eigenen Qualität und für Weiterempfehlungen genutzt werden. (rw)